防伪查询系统介绍

“中国产品质量365防伪查询系统”采用目前国际上领先的CC（呼叫中心—call center）技术 ，所有接入的呼叫通过IVR服务器的分流处理 ，将一部分业务由电脑自动语音应答系统受理 ，一部分由人工受理 ，一部分处理传真。系统采用IBM服务器和工作站 ，运行CTI服务器软件和应用服务器软件 ，以及座席端软件 。 “中国产品质量365防伪查询系统”根据业务需求定制出了一套适用于投诉 、举报与防伪查询的应用软件 ，针对每一个用户的不同需求的来电 ，都有相应的功能模块负责处理 。由通信服务器 、交互式语音应答系统（IVR） 、计算机电话集成系统（CTI） 、应用服务器 、数据库服务器 、坐席 、呼叫管理系统组成 ，融语音和数据为一体 。

系统如下图：

1) 交换系统 ：由通信服务器配合排队软件（ACD ，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配 ；内置业界领先的 ACD（自动呼叫分配）系统 ，配置支持目前坐席数,并可以在不中断系统工作的情况下进行方便地扩展 。语音通过E1数字中继与公网PSTN相连 ，采用中国一号信令 、七号信令或ISDN控制 。

2) 交互式语音应答（IVR） ：为用户提供自动的语音提示 ，并配合CTI应用程序自动完成一定的业务处理 ，如数据查询 ，提示输入等；IVR配置我公司的IVR/FAX系统 ，采用最新的数字语音板卡 ，与PBX的模拟分机线相联 ，提供语音应答 ，传真处理器等功能 ；

3) 计算机电话集成（CTI） ：采集用户通过电话进行的输入 ，与后台电脑网络上的数据库主机进行交互 ，自动为用户或坐席提供信息 ，也可以通过电脑控制语音交换系统进行特定操作 ，是电话和电脑系统的交互桥梁 ；支持基于局域网（LAN） 、企业内联网（Intranet）和 万维网（Internet/www） ；CTI服务器跨接在交换机和计算机网络之间 ，一方面提供计算机机域中的设备交换控制 ，呼叫信息获取等属于交换机域提供的服务 ，另一方面提供给交换机的呼叫路由以计算机域的智能 。它的一侧通过CTI-LINK接到交换机，用于和交换机进行数据通信 ，交换机厂家基于此接口提供服务 。它的另一侧是计算机网络 ，提供给计算机域内其他客户机以服务 。它的主要功能包括会话控制 、用户权限管理 、呼叫控制服务消息的映射管理等 。

4) 应用服务器选用IBM xSeries 206m和Microsoft Windows server 2000中文版平台 ，运行针对系统工作定制的呼叫中心应用软件 。

5) 数据库服务器 ：存储用户资料 、服务记录 、投诉内容 、受理记录 、计费日志等各类信息 ，为坐席和管理员提供不同层次的数据访问服务 ；数据库服务器选用IBM 服务器和Microsoft Windows server 2000中文版平台与微软公司SQL 2000数据库管理系统 ，采用双SCSI硬盘互为映象容错 ；

6) 坐席（Agent） ：由电话机和电脑终端构成 ，话务员或业务代表通过这些设备为用户提供电话服务的同时 ，可以访问主机 ，进行资料收集或信息调用 ；坐席话机采用AVAYA 6408D+ ，带显示功能的数字话机和头戴耳机，电脑采用IBM Netvisat PC机 ，安装定制的CTI客户端应用软件和业务应用软件 。

7) 呼叫管理系统（CMS） ：由管理服务器和管理终端构成 ，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态 ，为呼叫中心提供图形化的管理方案 ，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源 ，提高生产率和成本效益 ；根据实际应用需求 ，独立开发中文版呼叫管理系统管理有关中继线 、队列 、业务代表等应用信息 ，监视呼叫中心各部分的运作 ，提供各种实时报告和历史报告 ，并可提供图形化的分析显示 。

8) 网络系统 ：由主干和分支交换机 、布线系统 、坐席终端 、各类服务器等设备集成起来构成一个高速 、安全 、可靠的内部网 ；局域网选用3COM的24口10M／100M自适应交换机 。内部网络:考虑到目前网络技术发展的趋势 ，以及客户服务中心将来的发展规模，整个内部建成一个局域网 ，内部网络采用100M快速交换以太网是性价比比较高的方案 。该方案不但能够满足现在客户服务中心的系统要求 ，随着多媒体信息 、IP电话等技术的引进 ，随着业务数据增大 ，网络带宽的要求肯定会不断增大 ，而100M的带宽应该能够较好地满足这些需求 ，而且还可以平滑升级到千兆以太网或其他宽带网络系统上 。

9) 大屏幕显示系统 ：该系统根据标准的接口 ，从数据库 、BCMS中取得实时的呼叫中心信息 ，显示到大屏幕上 ，供操作人员参考 。